Nový portálu DocuWare podpory
Rozhodli jsme se upgradovat Vaši zákaznickou zkušenost. Startujeme nový portál podpory pro DocuWare zákazníky!
Vybrali jsme Jira Service Management z několika důvodů – hlavně proto, že nám pomůže poskytovat vám rychlejší, přehlednější a pohodlnější podporu. Díky tomu získáte:
- lepší komunikaci i přes e-mail, aby se žádný požadavek neztratil a vše bylo jasně dohledatelné,
- jednodušší přidávání příloh, takže nám snadno pošlete vše potřebné hned napoprvé,
- lepší přehled o průběhu řešení, abyste vždy věděli, v jaké fázi se váš požadavek nachází,
- plynulejší a rychlejší zpracování požadavků, bez zbytečných prodlev
- přesnější řízení SLA, díky kterému dokážeme lépe garantovat reakční a řešící časy,
- lepší propojení helpdesku s rozvojem řešení, takže se vaše podněty snáz promění v reálná vylepšení.
Co pro vás znamená tato změna?
Váš nový účet bude vytvořen automaticky a v nejbližších dnech dostanete e-mail s veškerými údaji.
Rozhodně žádné starosti navíc: všechny otevřené tikety budou automaticky přeneseny a to včetně textové historie. Uzavřené tikety nebudou již na novém portálu dostupné.
Navíc nově také můžete psát e-maily, které budou spárovány automaticky s Vašim účtem v helpdesk portálu. E-mailová adresa je: docuware.helpdesk@simplyup.cz .
Kde to vše najdete? Na nové adrese portálu https://docuware.helpdesk.simplyup.cz/
Původní portál podpory bude vypnut 12. 2. 2026.
Jak se na portálu zorientujete?
- Důležité je, že se na portál nemusíte sami registrovat, váš účet přeneseme i s historií otevřených ticketů a pošleme Vám 12. února e-mail s přístupovými údaji.
- Domovská stránka – najdete zde přehled možných témat požadavků.
- Zadání nového požadavku – po vybrání typu požadavku se otevře přehledný formulář, kde vyplníte Vaše požadavky.
- V této souvislosti připomínáme standardy zákaznické podpory pro zákazníky se smlouvou o technické podpoře i pro ty, co si objednávají služby podle potřeby. Detaily najdete zde: https://www.simplyup.cz/standardy-podpory-simplyup-digital/ , ale při určování priorit ve formuláři se můžete řídit podle tohoto shrnutí:
- Řešení závad v režimu SLA
- Pokud máte SLA sjednané, řešíme závady podle jejich závažnosti. U každé závady sledujeme dobu odezvy (potvrzení převzetí) a dobu k nástupu odstraňování závady.
- Úroveň A představuje závažnou poruchu nebo selhání celého systému, případně jeho podstatné části, bez možnosti dočasného obejití. Požadavek potvrdíme do 2 hodin a odstraňování závady zahájíme do 4 hodin.
- Úroveň B je porucha konkrétní funkce, která výrazně omezuje běžné používání systému, ale existuje dočasné náhradní řešení. Požadavek potvrdíme do 2 hodin a odstraňování závady zahájíme do 8 hodin.
- Úroveň C je méně závažná porucha určité funkce, kdy je možné pokračovat v práci s minimálním omezením. Požadavek potvrdíme do 2 hodin a odstraňování závady zahájíme do 24 hodin.
- Podpora bez sjednaného SLA
- Pokud SLA sjednané nemáte, požadavek vždy převezmeme a vyhodnotíme. Nejpozději do 2. pracovního dne vám potvrdíme přijetí a sdělíme předpokládaný termín řešení nebo další postup, včetně případného nacenění.
- Přehled požadavků – všechny závady nebo požadavky na změnu mají svou ikonu, podle které se v nich snadněji orientujete.
- Jakmile má požadavek termín předpokládaného řešení, uvidíte ho přímo v názvu požadavku.
