podpora douware

Standard zákaznické podpory SimplyUp Digital

Děláme vše pro to, abyste mohli DocuWare používat co nejplynuleji

Zákaznická podpora je nedílnou součástí provozu řešení DocuWare. Každý požadavek, který k nám dorazí, nejprve převezmeme, vyhodnotíme a stanovíme další postup. Vždy vám dáme jasnou informaci o tom, co budeme řešit a v jakém časovém horizontu.

Rozsah a rychlost podpory se odvíjí od toho, zda máte sjednanou smluvní úroveň podpory (SLA), nebo využíváte podporu bez SLA.

SLA – Service Level Agreement

SLA (Service Level Agreement) je smluvně sjednaná úroveň technické podpory. Určuje, do jaké doby potvrdíme převzetí závady a kdy zahájíme její odstraňování. Ne každý zákazník používající DocuWare má SLA sjednané. Proto poskytujeme podporu ve dvou režimech: v režimu SLA a bez SLA.

Řešení závad v režimu SLA

Pokud máte SLA sjednané, řešíme závady podle jejich závažnosti. U každé závady sledujeme dobu odezvy (potvrzení převzetí) a dobu k nástupu odstraňování závady.

Úroveň A představuje závažnou poruchu nebo selhání celého systému, případně jeho podstatné části, bez možnosti dočasného obejití. Požadavek potvrdíme do 2 hodin a odstraňování závady zahájíme do 4 hodin.

Úroveň B je porucha konkrétní funkce, která výrazně omezuje běžné používání systému, ale existuje dočasné náhradní řešení. Požadavek potvrdíme do 2 hodin a odstraňování závady zahájíme do 8 hodin.

Úroveň C je méně závažná porucha určité funkce, kdy je možné pokračovat v práci s minimálním omezením. Požadavek potvrdíme do 2 hodin a odstraňování závady zahájíme do 24 hodin.

Podpora bez sjednaného SLA

Pokud SLA sjednané nemáte, požadavek vždy převezmeme a vyhodnotíme. Nejpozději do 2. pracovního dne vám potvrdíme přijetí a sdělíme předpokládaný termín řešení nebo další postup, včetně případného nacenění.

Uživatelská podpora

Uživatelská podpora zahrnuje dotazy k používání DocuWare, nastavení systému a doporučené postupy. I v těchto případech platí, že nejpozději do 2. pracovního dne potvrdíme převzetí požadavku a upřesníme další kroky.

Změnové požadavky

Změnové požadavky se týkají úprav nebo rozšíření řešení nad rámec běžné podpory – například úprav workflow, automatizací nebo integrací. Po nahlášení požadavku vám nejpozději do 5 pracovních dnů sdělíme návrh řešení, termín a cenu.

Menší změny v rozsahu do 0,5 hodiny řešíme obvykle přímo s návrhem termínu dokončení. U rozsáhlejších změn připravíme nejprve ocenění a realizaci zahájíme po jeho schválení.

Jak požadavky hlásit

Požadavky doporučujeme zadávat prostřednictvím HelpDesku SimplyUp. Umožňuje nám to udržet přehled o stavu řešení, hlídat termíny a zajistit plynulé odbavení všech požadavků.

Pro rychlé vyřešení je důležitý konkrétní popis problému. Obecná hlášení typu „něco nefunguje“ nebo „často se to děje“ neumožňují problém správně diagnostikovat. Uveďte prosím konkrétní dokument, doklad nebo workflow, kde k problému došlo, a stručně popište, co se stalo a co jste očekávali. Pokud je potřeba požadavek upřesnit, řešení se tím zbytečně prodlužuje.

Důležité vymezení

Zákazník může mít se společností SimplyUp Group s.r.o. sjednanou odlišnou úroveň technické podpory. V takovém případě má vždy přednost smluvní ujednání před informacemi uvedenými na této stránce.

Tyto informace nejsou smlouvou ani návrhem smlouvy a slouží výhradně k informování o způsobu poskytování podpory. Úroveň závady (A, B nebo C) určuje SimplyUp Group s.r.o. na základě vyhodnocení dopadu závady na provoz systému.